KPI “bidon” : Illusions d’optique ou Réelle catastrophe ?

Salut la compagnie !

Alors, aujourd’hui, on va parler d’un truc qui me hérisse le poil, un truc qui, je pense, touche pas mal d’entre nous dans le monde du travail : les KPI “bidon”. Vous savez, ces indicateurs clés de performance que certaines entreprises, disons… “arrangent” un peu pour que tout ait l’air plus rose qu’en réalité. Franchement, ça me rappelle une blague, mais une blague pas drôle. Plus un cauchemar, en fait. Vous voyez le tableau ?

C’est un peu comme ces filtres Instagram qui te font une peau parfaite… sauf qu’en vrai, tu as toujours tes petites imperfections. Les KPI “bidon”, c’est la même chose, mais pour une entreprise. Et les conséquences, elles, sont bien réelles.

Comment les KPI “bidon” voient le jour

Le truc, c’est que la pression est forte. Les actionnaires veulent des résultats, les managers veulent impressionner leurs supérieurs… et parfois, la tentation est grande de “joliment emballer” les chiffres. Je dis ça, je dis rien. Mais on se comprend, hein ?

Il existe plein de manières de “faire briller” un KPI. On peut par exemple choisir des indicateurs qui sont faciles à atteindre, même s’ils ne sont pas vraiment pertinents pour la performance globale de l’entreprise. On peut aussi modifier la manière dont on calcule ces indicateurs, ou encore, tout simplement, omettre certaines données qui ne sont pas à notre avantage. Pff, quel bazar ! Franchement, qui vérifie vraiment tous les calculs ? Enfin, si, les auditeurs, mais bon, ils arrivent souvent après la bataille, tu vois.

Et puis, il y a la “sélection naturelle” des KPI. Si un KPI ne donne pas les résultats escomptés, hop, on le remplace par un autre, plus “coopératif”. C’est un peu comme choisir son équipe de foot en fonction de qui marque des buts, même si ce sont des buts contre son camp.

Mon petit moment de honte KPI

Je me souviens, il y a quelques années, j’étais dans une boîte où on était censé mesurer la “satisfaction client” grâce à un questionnaire envoyé après chaque interaction avec le service client. L’idée était bonne, sur le papier. Sauf que… on avait incité, disons “fortement”, les agents du service client à “guider” les clients dans leurs réponses. Tu vois le genre ? “Si vous avez été satisfait de notre service, pourriez-vous cocher la case ‘très satisfait’ ?”. Le truc marrant, c’est qu’on avait des taux de satisfaction client stratosphériques… mais personne n’y croyait vraiment. Moi la première. C’était beau de l’extérieur, comme un décor de cinéma. Mais derrière, c’était le chaos. J’étais jeune et naïve… ou peut-être juste lâche. Je regrette de ne pas avoir osé en parler à l’époque. C’est un peu comme regretter d’avoir revendu ses actions Apple en 2005.

Les Conséquences désastreuses des chiffres embellis

Croire en des KPI “bidon”, c’est comme conduire les yeux bandés. Tu penses aller dans la bonne direction, mais en réalité, tu te rapproches du précipice. C’est bête, non ?

Le premier problème, c’est que ça fausse complètement la prise de décision. Si on se base sur des chiffres qui ne reflètent pas la réalité, on prend des décisions qui sont, au mieux, inefficaces, au pire, carrément destructrices. On investit dans des projets qui ne marchent pas, on ignore des problèmes qui s’aggravent… Bref, c’est la catastrophe assurée.

Ensuite, ça démotive les équipes. Quand les employés se rendent compte que les chiffres sont manipulés, ils perdent confiance en la direction et en l’entreprise. Ils ont l’impression de travailler pour rien, de participer à une mascarade. Et ça, ça se traduit par une baisse de la productivité, une augmentation du turnover… et une ambiance de travail exécrable. Croyez-moi, j’ai connu ça de près. L’ambiance était tellement pesante qu’on aurait pu la couper au couteau.

Et puis, il y a le risque de réputation. Si les “arrangements” comptables sont découverts (et ça finit toujours par arriver), c’est un coup dur pour l’image de l’entreprise. Les clients, les partenaires, les investisseurs… tout le monde perd confiance. Et ça, c’est très difficile à rattraper. Imagine un peu si Volkswagen avait continué à tricher sur les émissions de ses voitures. Ils seraient ruinés, non ? Enfin, plus qu’ils ne l’ont été.

Comment Démasquer les indicateurs truqués ?

Alors, comment on fait pour repérer ces fameux KPI “bidon” ? C’est pas toujours facile, mais il y a quelques signaux d’alerte.

D’abord, il faut se méfier des chiffres qui sont trop beaux pour être vrais. Si une entreprise affiche des performances exceptionnelles, alors que le marché est en crise, il y a peut-être anguille sous roche. C’est un peu comme gagner au loto tous les jours. Ça paraît improbable, non ? Wow, je ne m’attendais pas à ça !

Ensuite, il faut examiner attentivement la manière dont les KPI sont calculés. Est-ce que les définitions sont claires ? Est-ce que les données sont fiables ? Est-ce qu’il y a des changements de méthodologie suspects ? Bref, il faut faire son enquête. C’est un peu comme un détective qui cherche des indices.

Il faut aussi écouter les employés. Ils sont souvent les premiers à se rendre compte que quelque chose ne va pas. Ils peuvent avoir des informations précieuses sur les manipulations de chiffres, les pressions exercées par la direction… Bref, ils sont les meilleurs informateurs. C’est un peu comme dans les films policiers, quand le détective interroge les témoins.

Et puis, il faut faire preuve de bon sens. Si un KPI ne semble pas logique, s’il ne correspond pas à la réalité du terrain, il y a probablement un problème. C’est un peu comme un puzzle dont les pièces ne s’emboîtent pas. Ça coince, non ?

Des KPI Authentiques pour une croissance durable

Le but, ce n’est pas d’éliminer tous les KPI, hein. Les indicateurs de performance sont importants pour piloter une entreprise. Mais il faut qu’ils soient fiables, pertinents et transparents.

Il faut choisir des indicateurs qui reflètent réellement la performance de l’entreprise, et pas seulement ce qu’on veut montrer. Il faut impliquer les équipes dans la définition de ces indicateurs, pour qu’elles se sentent concernées et qu’elles comprennent leur importance. Il faut communiquer ouvertement sur les résultats, même quand ils ne sont pas bons. Et il faut surtout, surtout, récompenser l’honnêteté et la transparence, plutôt que la performance à tout prix. Je veux dire, c’est le minimum, non ?

C’est un peu comme construire une maison sur des fondations solides. Si les fondations sont fragiles, la maison risque de s’écrouler. Et c’est pareil pour une entreprise. Si les KPI sont “bidon”, la croissance ne sera pas durable.

Alors, la prochaine fois que vous entendrez parler de KPI “bidon”, souvenez-vous de mon histoire. Souvenez-vous que les illusions d’optique peuvent avoir des conséquences désastreuses. Et souvenez-vous qu’il vaut mieux une vérité qui dérange qu’un mensonge qui rassure. Franchement, c’est la base, non ?

Si tu es aussi curieux que moi, tu pourrais vouloir explorer comment les entreprises mettent en place des systèmes de reporting transparents et honnêtes. C’est un sujet passionnant !